| 1、目的 |
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为实现全国客户服务统一管理，实现客户服务标准化，保障在服务有效期内的签约用户获得全方位的产品服务与技术支持。
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| 2、适用范围 |
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使用深信服科技公司产品的用户；深信服科技公司总部及各销售单位；深信服科技各分支机构。
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| 3、客户服务的保障 |
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智能的呼叫中心、覆盖全国的服务体系、高素质的服务人员、完善的信息管理平台与培训体系是深信服科技提供高品质服务的有力保障。
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| 3.1、高效的呼叫中心 |
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深信服科技的客户呼叫中心拥有16条800全国免费热线（800-830-6430），统一记录、接收、调配全国服务资源，为全国客户提供优质服务。 |
| 3.2、深信服科技的服务体系 |
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深信服科技在全国20多个城市设有分支机构，服务范围遍及大江南北，服务领域涵盖金融、电信、邮电、交通、能源、制造、政府、教育等各大行业，周到、快速的服务受到了用户的一致好评，深信服科技的产品已赢得了越来越多的忠诚用户的青睐。
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| 3.3、功能先进的信息平台 |
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智能的信息系统，使客户打进的电话从开始到结束的每一个服务环节都处于受控状态；实现客户信息、服务信息的统一管理。对每个用户都建立了详尽的用户档案，每个用户曾经出现过的故障都一目了然，实现对每个用户的针对性服务。
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| 3.4、规范、标准化的服务质量体系 |
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从产品安装、产品维修，深信服科技都拥有完整清晰的服务政策，从客户购买深信服科技产品开始，就进入了整个服务体系。
统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在何时、何地都能享受到深信服科技专业化、高品质的服务。产品验收单、安装环境确认、服务反馈表等，实现服务过程的详细控制与记录。
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| 3.5、完善的培训体系 |
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每季度一期的合作伙伴技术培训，一年多次的全国服务工程师培训，不定期举办的客户产品使用培训；加大对合作伙伴、客户、服务人员的培训和支持力度。
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| 4、客户服务制度体系 |
| 4.1、客户服务内容 |
| 4.1.1、产品咨询 |
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深信服科技对于本公司的产品在签约用户服务有效期内免费提供提供远程的产品咨询服务；通过服务热线、及各地办事处的电话/传真/E-mail（support@sinfors.com.cn）/等远程方式为用户提供有关产品的技术咨询服务。
具体如下：
-售后服务热线：800-830-6430
-产品安装与使用：向客户提供安装指导、使用介绍；
-产品维护与技术支持：受理客户保障请求；提供故障排除的解决建议和技术服务；
-客户投诉：受理客户对深信服科技产品和服务方面的意见和建议；
-资料提供：向客户提供深信服科技公司的技术资料和产品资料。
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| 4.1.2、产品远程调试 |
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深信服科技对本公司的产品在签约用户服务有效期内免费提供远程调试服务。
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| 4.1.3、软件维护 |
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深信服科技提供包括产品主要版本的故障排除、版本维护、升级、更新、故障修复、补丁等（仅限于用户服务有效期内）；此类维护可由用户下载补丁包后自行完成（下载地址：http://www.sinfors.com.cn/技术支持版面），或由深信服科技的工程师指导完成。
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| 4.1.4、产品硬件维修 |
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请参阅基本保修服务政策
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| 4.1.5、上门服务 |
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深信服科技对本公司的产品在签约用户服务有效期内免费提供5次上门调试服务。
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| 4.2、增值服务 |
| 4.2.1 收费服务 |
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1. 硬件产品配件升级
A. 原则
a) 仅包括产品的硬件配件升级。
b）为了提升硬件性能，而需要的硬件配件。
c）软件版本升级需要的硬件配件更新。
B. 升级方式及收费标准
硬件模块扩展等形式的产品升级
i) 硬件模块扩展服务指深信服科技对提供的产品硬件进行扩展；
ii) 根据设备情况判断是否返厂升级；
iii) 硬件模块扩展收费标准：按深信服科技当时报价执行。
2. 现场安装、调试与服务
A. 定义：
现场服务，如现场安装、调试、培训、升级等服务，在签约用户免费服务期满后，没有续交服务费；或者免费服务期内的上门服务次数超过规定次数（5次/年），该服务均为收费服务，用户可通过服务热线800-830-6430、各地办事处的电话/传真/E-mail（support@sinfors.com.cn ）等方式与深信服科技公司联系。
B. 方式：
现场服务有二种方式：
a) 由用户所在区域的深信服科技服务机构完成的现场服务；
b) 由非用户所在区域的深信服其他服务机构提供相应的现场服务。
备注：现场服务由用户支付给深信服科技相应的技术服务费用。
C. 收费标准： 500元／次+差旅费。
3. 保修期外产品维修
A. 定义：
超过保修范围、保修时间内的故障产品，深信服科技公司提供有偿维修服务。
B. 方式：
产品维修服务由深信服科技客户服务部承担。客户需要维修服务，直接和深信服科技客户服务部联系。
C. 收费标准：
保修期外的送修产品的维修价格按照深信服科技产品维修收费标准执行。
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| 4.2.2、 合约服务 |
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1. 收费标准
根据设备公开报价的10％签订一年期限的服务合同。
2. 服务内容
A. 受理电话、E-MAIL、即时通讯（qq、msn）等方式的售后技术服务要求。
B. 7*24小时，800热线免费咨询服务，6*12小时，远程调试服务。
C. 对于需现场进行的服务，在服务期内提供5次/年的现场服务。
并由用户按照深信服科技公司出差标准支付差旅费用。
D. 提供对产品的软件版本升级服务（仅限于服务期内）。
E. 提供服务期内硬件产品的维修服务。
F. 提供服务期内的客户呼叫中心服务使用帐号。
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| 5、对合作伙伴的最终用户的维修服务 |
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深信服科技的渠道商及合作伙伴做为向其最终用户提供产品的产品提供商，对其最终用户的产品维修服务也由各位渠道商及合作伙伴承担，深信服科技原则上不直接向渠道商及合作伙伴的最终用户提供服务。 |
