“客户就是上帝！”
“客户就是我们的衣食父母！”
“您的满意是对我们最大的支持!”
“树立以客户为中心的理念，全心全意的为客户服务”……
每当我在银行、邮局、电信部门的柜台上和墙上看到类似的标语，都 有一种想笑的冲动，不为别的，只是我想到了排了几个小时的队去办理几分钟就能办理完的业务，想到了胸前带着”优秀服务员工”胸牌的柜台经理爱理不理的态度，想到了明明很简单的业务却像踢皮球一样把你踢来踢去……
也许是因为自己也从事相关的客户服务工作，也许还因为自己旁观者清吧，我遇到上述的情况时总会有很多疑问，“为什么不增加柜台数量？”“为什么不能态度好一点？”“为什么不能直接告诉我最有效的解决办法？”……当很多人都有我这样的疑问时，那墙上显眼的“以客户为中心”的标语看起来是那么可笑。这太多的为什么，也反映出了一个问题，问题暴露了很久，却没有整改措施，除了没有把以客户为中心的政策落到实处外，我想，很大可能也是自身的自检流程存在问题。
对比我们公司的服务工作，可以肯定的说，我们存在的问题也有很多，需要改变的也有很多。有的同事会说，我觉得目前我们做的很好，没什么要改进的地方了；有的同事会说，改进的地方还是很多的，但是目前我不知道该怎么改进；有的同事会说，我知道改进的地方很多，但是我不知道该先改什么，哪些是迫切需要我们改进的……大家改进慢或者没有改进的表现有很多，但是原因，归根结底，只有一个，自我总结的不够。
一个人要不断进步、不断提升自我，要经常自我总结、自我检查，发现自身存在的不足，进行针对性地进行自身改进；这个道理，我想大多数人都会认同.没有总结、没有自检，就没有自我的进步及升华。作为生存个体的每个人提升自己是通过这样的方式，那作为个体集合的企业想要不断发展，想要不断提升自身的竞争力，要怎么办呢？企业里面的部门想要不断发展，不断完善部门的各项工作，该怎么办呢？
对于客服部门这样的服务部门，《IT服务管理规范》一书里面为我们提供了非常详尽的工作指导和细节分析，虽不能说书中100%的内容对我们有用，但是至少在工作改进的思路上给我们提供了一个指引方向。
iso it服务管理类的教材，按照我的理解，其实就是在向我们传达这样一个思想，如何改进我们的it类的工作，这个思想没有部门的限制，任何部门都适用。一个人提升自我，靠不断总结；一个部门、一个企业想要不断完善工作，也要靠总结。但和个人的自我总结不一样，部门、企业的总结要更复杂，既要有微观、具体的细节反馈，又要有宏观的趋势分析，可以说每一个改变都来源于数据分析和汇总，来源于那密密麻麻的数字中体现的事实。拿客服部门举例，我们的宗旨是向客户提供优质的服务，尽可能保证大多数客户对于我们的工作是满意的。所以我们要不断提升我们的服务质量，不断改进我们的工作。获得客户的满意，依靠的不仅仅是责任心，更依赖于一个行之有效的工作改进工具，依赖于一个良好的服务管理规范，确保我们的工作水准不断的在循环中提升，我们工作的被认可度自然就会越来越高。
再回到文章开头提出的银行、邮局、电信的所谓“贴心服务”的事情，如果有明确的统计数据说明每月的柜台排队率，每月客户的不满意率，不满意集中表现在哪几个方面等，我想，那些高高在上的高管或者说老爷们，也不会无视于这些数据的，至少在表面上，会采取一些措施来解决的。
制定、执行、自检、整改、再制定、再执行，It服务管理的核心思想就是这个流程的周而复始，每个环节都有明确的细致流程做管理，确保整个it服务管理流程的执行到位，按照这个核心流程来开展服务管理工作，我们的工作也会在不断总结、不断改进中臻于完美。
理解了这个It服务管理体系的核心思想，结合目前客服部门的工作，我觉得，无论是在责任上还是在义务上，客服部门担负着的责任和使命也将更高更大。It服务管理核心思想中的自我总结实际上就是结合管理工具来对我们目前的工作进行分析和检查，找出目前工作中存在的不足，加以改进，以达到更好的工作绩效。客服部门作为整个公司的对外接口部门，可以说，在充当着眼睛和耳朵的角色，客服部门听到的和看到的，应该如实的反馈给大脑公司的管理层，反馈的数据对于整个公司来讲，都绝对是有很高的借鉴意义的。
用数据说话，用事实说话，才能让我们更好的认识自己，批评自己，以往让我们自己想该如何改进，该重点改进什么，确实有些抓瞎，而且盲目、随意的总结根本不会发现我们工作中存在的问题。试想，如果给你提意见，说你哪里哪里不对，你通常是什么反应？我做的很好啊，哪里不对，为什么要改？但是如果有数据说明你做过的事情哪里哪里有误，还有统计率，我想这些铁的数据将会让你不得不反思自己的工作，不得不改进自己的工作。无论对于个人还是部门，自我批评实际上都是一个很困难的事情，iso it服务管理规范的目的就是让团队把不断的自我批评、自我改进作为一个规范化、例行化的工作，而且用数据说话，让事实来指出我们目前的工作中存在的问题，直观地让我们知道该改进什么，该重点改进什么，这个对于身在管理岗位的同事，无疑是一个工作方向的指引。
很多同事由于工作表现突出，走上了管理岗位，别的部门我不清楚，但是在客服部门，我的工作经历告诉我，刚走上管理岗位的同事都有一个角色转换期，要慢慢适应从一线员工到管理者的转变。可能有的同事工作热情很高，但却感觉不知道该如何开展工作。比如想有力的挥拳，却不知道这拳该挥往哪里。结合it服务管理规范所说的，这也就是我们缺乏发现问题的机制，缺乏自我总结的机制。如果一个客服区域中，这些方面的机制做的很好很完善的话，这个区域的主管绝对会觉得该改进什么，通过什么手段来解决区域工作中存在的问题。
经过这段时间对iso it服务管理标准的学习，给我留下最深印象的就是这个标准向我们传达的这个思想，只有理解了这个思想的真正内涵，才能让我们在工作中不断的提升，从而尽量做到最好。用俗话来讲，就是要自我批评，从而自我改进，而且要不断的自我批评，自我改进。客户服务工作得到认可的一个主要的指标就是客户的满意度，而满意度也要在客户服务工作的不断改进中逐渐提高。如果我们真正的做到了不断的自我批评，把自我检查，自我改进做到例行化，规范化，我们的客户服务工作就会有征服客户的一天。